Клиентский опыт и сервис становится приоритетным фактором в вопросе «где тратить деньги?» у современного потребителя

Всего одно неудачное обслуживание и каждый третий клиент теряет свой интерес к бренду: к такому выводу приходят сотрудники SAS (крупнейший в мире IT-разработчик бизнес-аналитических программ). Опрос был проведен в рамках серии исследований Customer Experience 2030, в нем приняло участие свыше 10 000 человек старше 18 лет.

Любопытно, но 61% опрошенных утверждают, что они готовы переплачивать за покупки или услуги компаниям, если взамен они получат качественное обслуживание в период пандемии. Тут также стоит отметить, что до COVID-19 в подобных исследованиях больше половины (61%) респондентов стоимость товара/услуги ставили в первую тройку решающих (для них) характеристик бренда, сегодня же этот показатель снизился до 54%. Снижение конечно не радикальное, но очевидное и, заметьте, произошло оно меньше, чем за год.

Идем дальше, 90% потребителей вообще готовы отказаться от услуг компании (с которой они возможно имеют дело уже не первый год), если она некачественно их обслужила более, чем 2 раза (т.е. одну оплошность они еще готовы списать). Собственно очевидно, что клиент не готов мириться с плохим сервисом и ждет внимательного к себе отношения… но что из себя представляет то самое «качественное» обслуживание? Специалисты SAS в ходе своего исследования попытались ответить на этот вопрос, ведь «качественный» клиентский опыт может быть чем угодно и начинается он с цены, а заканчивается удобством.

В связи с этим, участников опроса попросили составить свой собственный рейтинг пяти основных, по их мнению, проблем при обслуживании клиента, которые возникают у компаний:

1. В погоне за низким ценником и скидками многие компании пренебрегают другими важными вещами и в результате качество обслуживания значительно падает (так считают 46% опрошенных).

2. Само удобство обслуживание (для 38%) зачастую оставляет желать лучшего.

3. Техническим обслуживанием обеспокоены 32% респондентов.

4. Безответственное поведение компаний – вот главная проблема (с этим утверждением согласны 29% участников опроса).

5. Отсутствие гибких способов возврата денег и товара является ключевой проблемой по мнению 25% опрошенных.

В заключении хотим поделится еще некоторой полезной информацией, полученной в ходе анализа данных опроса: 15% пользователей за период карантина, впервые начали использовать различные цифровые услуги и приложения, а более 70% намерены продолжить пользоваться ими и после карантина. А ведь это весьма значительный «отряд» новых цифровых покупателей, с которыми бренды могут начать свое активное взаимодействие.